Анна Никулина – о покупателях, продавцах и «стрессогасителе»
Наша справка
Анна НИКУЛИНА, директор магазина «АстМаркет» на ул. Фрунзе. Родилась в 1984 году во Фролово. Окончила школу № 5, Фроловский колледж бизнеса по специальности «бухгалтер», Волгоградский институт бизнеса по специальности «экономист». Замужем, есть дочь.
Все, наверное, в детстве играли в «магазин». Я, например, помню, как с энтузиазмом собирали камешки, листочки, на эти «деньги» покупали и продавали жевательную резинку, значки, марки, какие-то бусинки…
До того, как стать директором, я работала продавцом в магазине «Кварц» (сегодня его нет), на разных должностях в банковской сфере, менеджером в АПГ (этого предприятия тоже, к сожалению, уже нет). Три года назад увидела объявление о вакансии руководителя в «АстМаркет». Прошла собеседование, меня приняли. Сначала работала в магазине на ул. Московской, потом нашла более просторное помещение на ул. Фрунзе, предложила руководству открыть ещё один магазин. И меня там назначили директором.
Поначалу было страшновато идти в магазин бытовой техники, ведь ничего в ней не понимала. Но я человек любознательный, постепенно изучила весь товар. Ничего сложного, кстати, в современных цифровых приборах нет, как думают некоторые. Сложным что-то кажется, пока не изучишь. А потом всё просто: нажал на кнопку, и робот-пылесос ползает по дому – наводит чистоту, пока ты на работе.
23 июля — День работника торговли
Наши покупатели – люди разного возраста. Молодёжь в основном приходит за техническими новинками, но и бабушки нередко просят какой-нибудь модный гаджет, например, колонку «Марусю». Интересно наблюдать, как пенсионеры разговаривают с ней – радуются, как дети.
Мой рабочий день начинается за час до открытия магазина. Провожу небольшую планёрку, обсуждаем состояние витрин, акции и т.д. Потом готовим зал к открытию, чтобы всё было красиво и презентабельно. В течение дня составляю различные отчёты, изучаю запасы на складе, делаю заказы, принимаю товар…
Что в моей работе самое сложное? Высокий уровень ответственности. Нельзя расслабиться ни на минуту. Даже если у тебя выходной, нужно всегда быть на связи. Единственный день, когда я полностью отключалась от работы, – 1 января: наш магазин был закрыт, и я уезжала за город кататься на ватрушке.
Мне нравится, когда покупатель действительно благодарен и искренне говорит спасибо за помощь в покупке. Когда люди покупают с удовольствием и рады своему выбору. А ещё очень нравится, что моё руководство всегда откликается на предложения выступить спонсором на каких-либо городских мероприятиях. Из минусов: высокая физическая нагрузка, практически полное отсутствие личного времени.
Клиентоориентированность – важная составляющая современной торговли в условиях конкуренции. Клиент всегда прав. В спорных ситуациях наш магазин на стороне покупателя. Если, конечно, речь не идёт о злостном нарушении правил пользования товаром, например, когда обычным пылесосом собирали строительную пыль, и техника сломалась.
После весеннего скачка цен ситуация постепенно стабилизировалась. Но в целом покупательский спрос немного снизился.
На критику реагирую спокойно, даже поблагодарю покупателя, который указал на какой-то недостаток. Критика полезна, она помогает совершенствоваться.
Ситуации у нас бывают разные. Попадаются хамоватые клиенты, наши сотрудники в ответ грубить не имеют права. Заходит как-то не совсем трезвый покупатель с дамой. Видимо, желая произвести впечатление на свою спутницу, начал называть нашего консультанта холопом: «Холоп, принеси мне это. Холоп, покажи мне это…». Продавец оказался стрессоустойчивым, спокойно сделал всё, что его просили, даже товар в машину отнёс (хотя это не его обязанность), а на прощанье сказал с улыбкой: «Приходите к нам снова!».
Со мной была такая история. Заходит раздражённая пенсионерка и требует: «Дайте жалобную книгу, я на них (называет организацию, где её обидели) жалобу напишу, они плохо работают!». Мы никакого отношения к этой организации не имеем, но, наверное, женщину привлекли шары, которыми был украшен наш магазин. Я подарила ей шарик, мы поговорили, у неё улучшилось настроение. Потом посетительница купила сковородку со скидкой для пенсионеров и довольная пошла домой жарить на ней картошку.
Сложно представить, что сегодня где-то ещё грубят клиентам. Мы все личности, у всех свой характер. Нужно быть терпимее.
У меня тоже бывает эмоциональный накал. Мой «стрессогаситель» – это машина. После работы сделаю несколько кругов по городу… и успокаиваюсь.
Мечтаю покорить водную стихию – управлять водным транспортом. Но для этого нужно учиться, ехать в Волгоград сдавать экзамены на права. Пока нет времени.
Что радует в жизни? Успехи ребёнка, в 14-летнем возрасте они хотя и небольшие, но всё же. В каких-то ситуациях дочка даже бывает для меня примером.
Когда муж приезжает с вахты, мы всей семьёй едем на природу. Люблю донские пейзажи, причём не важно, лето это или зима.
Из того, чему меня научили родители, самое важное – уважение к старшим, отзывчивость. Не могу пройти мимо, если человеку нужна помощь. Мне не трудно поехать домой к пенсионерам настроить машинку-автомат или другую технику. Считаю, добро всегда вернётся.
Стараюсь быть активной там, где в силах что-то изменить.
На что жалко тратить время? На себя. Не люблю походы в салоны красоты, но должность обязывает выглядеть соответственно.
Поздравляю с профессиональным праздником – Днём работника торговли – всех коллег, которые стоят за прилавками и обслуживают покупателей. Желаю больших выручек, благодарных клиентов и стабильных продаж. Пусть касса всегда будет полной, покупатель довольным, а товар распроданным. И не забывайте раздавать свои прекрасные улыбки «на сдачу»!
Записала Лидия Ларионова.
Отправить ответ